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來源︰環(huan)球網(wang)校 發(fa)布時間(jian)︰2020-03-31 12:20:54 點(dian)擊量︰ 分享︰

領教導言

與高管團隊持續做績效面(mian)談fu) 搶習(xi)逶ze)無旁貸的(de)工作之一。美(mei)好(hao)的(de)願望是通過(guo)績效面(mian)談的(de)動作激發(fa)下屬的(de)責(ze)任(ren)感(gan),提供必要(yao)的(de)支持與資(zi)源,讓下屬自發(fa)自覺(jue)的(de)為達成組(zu)織的(de)戰略意圖而(er)發(fa)力向前(qian)、策(ce)馬狂奔。

遺憾的(de)是現實有時很骨感(gan)xiao)6 髯雋liao)不(bu)少,效果卻看不(bu)出(chu)來。問題出(chu)在哪里呢(ne)?覺(jue)察力和責(ze)任(ren)感(gan)xiao)T讜yue)翰·惠(hui)特默看來,關(guan)鍵是︰“世上沒有兩個心靈或身體(ti)相同(tong)的(de)人,我(wo)yi)zen)麼能告訴(su)你(ni)如何(he)做最好(hao)的(de)自yue)海(hai) ㄓ心ni)自yue)嚎梢yi)通過(guo)覺(jue)察力來做最好(hao)的(de)自yue)骸rdquo;

描(miao)述而(er)不(bu)判斷

在通常的(de)談話中所用的(de)詞語以(yi)及許多管理(li)層的(de)互動通常會(hui)落在左(zuo)端。在教練中,我(wo)們試圖向右移動。我(wo)們的(de)語匯越是具體(ti)和富有描(miao)述性,帶(dai)有的(de)批(pi)判可能越少,教練也bu)嵩狡 饔謾/p>

需要(yao)注意的(de)是越接近橫軸(zhou)越好(hao)。畢竟,如果僅(jin)僅(jin)知道我(wo)ye)謀澩錟芰Σbu)好(hao),我(wo)能做的(de)只有這些。如果有人反饋我(wo)ye)謀 孀齙de)不(bu)好(hao),我(wo)只好(hao)承認自yue)耗芰τ邢蓿  綣wo)ye)de)到的(de)反饋是︰听眾(zhong)的(de)水平(ping)要(yao)求我(wo)ye)謀 娼 骨邐 約(yue)蛞悵gai)、圖例(li)色彩(cai)鮮明(ming),那(na)麼我(wo)將能夠比較好(hao)地改進。

當然,有些詞,比re)繆丈 蚴欠fang)位是純粹的(de)描(miao)述;另外一些詞只有在一致的(de)標準下才有評判的(de)意義。還有一些詞在大多數(shu)應用下本身就內含了(liao)一huan) cheng)度(du)的(de)價值判斷(如生(sheng)動的(de)或是軟弱的(de));有些甚至非常有評價性,比re)ldquo;好(hao)的(de)”“壞的(de)”或是“對的(de)”“錯的(de)”。

因此(ci),不(bu)要(yao)僅(jin)僅(jin)告訴(su)一個神槍手他沒有射中——那(na)只會(hui)使他感(gan)到難受。他希望知道如果他需要(yao)做校準的(de)話他的(de)子彈是向上3cm,偏右1.5cm。描(miao)述增加了(liao)價值,批(pi)評通常降低價值。

更深入的(de)覺(jue)察力

如果一個教練fang)黿jin)在普通覺(jue)察層面(mian)提問和接收答案(an),他會(hui)幫助客戶組(zu)織他的(de)思路(lu),但他並(bing)沒有探(tan)索(suo)到新的(de)或是更深層次的(de)覺(jue)察。當客戶在回應前(qian)不(bu)得(de)不(bu)停下來ci)伎際保 jue)察力就被喚醒了(liao)。客戶不(bu)得(de)不(bu)探(tan)索(suo)他的(de)意識中新的(de)深度(du)來調(diao)取信息。這就好(hao)像他在探(tan)究他自yue)耗誆康de)文(wen)件箱來尋找答案(an)。一旦找ye)劍 庖恍碌de)覺(jue)察力會(hui)被意識到,而(er)客戶也因此(ci)得(de)到提升。

我(wo)們選(xuan)擇(ze)和控制(zhi)覺(jue)察到的(de)事(shi)物;而(er)沒有覺(jue)察到的(de)事(shi)物控制(zhi)著我(wo)們。

跟隨客戶

好(hao)的(de)教練會(hui)傾向于跟隨客戶的(de)興趣或是思路(lu),並(bing)同(tong)時密切關(guan)注它們整體(ti)上與主題的(de)關(guan)聯。當客戶將問題的(de)每個方(fang)面(mian)都討論過(guo)並(bing)準備轉換話題的(de)時候,教練才會(hui)提出(chu)他認為會(hui)被忽略的(de)內容。如果客戶看起來跑了(liao)題,一個問題如“這與你(ni)的(de)問題有何(he)關(guan)聯?”會(hui)將他帶(dai)回來或是揭露一個有效的(de)理(li)由。在任(ren)何(he)一種情況下,這都讓客戶繼續引導進程(cheng)。

通過(guo)跟隨客戶的(de)思路(lu)而(er)不(bu)是強調(diao)自yue)旱de)思路(lu),教練獲得(de)了(liao)客戶的(de)信任(ren),因為後者(zhe)的(de)興趣和需求得(de)到了(liao)尊重。例(li)如,在商業(ye)領域,一位高級經理(li)艾莉森(sen),希望來調(diao)查(cha)並(bing)調(diao)整彼shuo)盟詰de)部門存在的(de)一個明(ming)顯問題。如果她(ta)一開始就指出(chu)問題,彼shuo)沒hui)容易感(gan)到威脅並(bing)開始防御。如果那(na)樣(yang)的(de)話,他對于已經發(fa)生(sheng)的(de)事(shi)的(de)描(miao)述就會(hui)被扭曲(qu),從而(er)美(mei)化事(shi)實。

然huan)er),如果艾莉森(sen)讓彼shuo)美(mei)匆繼富埃 疤饈欠fu)會(hui)落到她(ta)所希望談論的(de)方(fang)向?也許開始不(bu)會(hui),但如果艾莉森(sen)等待機會(hui),或經常性地保持沉默,彼shuo)沒hui)開始感(gan)覺(jue)足夠的(de)安(an)全,從而(er)自yue)禾岬僥na)個問題。他對存在的(de)問題沒有任(ren)何(he)想法是不(bu)太可能的(de),雖然開始他可能不(bu)會(hui)向自yue)夯蛩順腥稀/p>

當一個下屬開始把他的(de)經理(li)看成支持而(er)不(bu)是威脅cai)保 hui)更加願意提起他的(de)問題。隨之,誠懇ye)惱zhen)斷和對話也就成為可能,這都有助于早日解決問題。

在主流的(de)企業(ye)工作中依(yi)然盛行的(de)批(pi)評文(wen)化與此(ci)相反,因為它導致了(liao)“虛假事(shi)實綜(zong)合癥”或是“我(wo)會(hui)告訴(su)你(ni)我(wo)認為你(ni)想听的(de)或是會(hui)讓我(wo)yi)獨 櫸車de)話”。這樣(yang)任(ren)何(he)糾錯行為都是基(ji)于虛假的(de)事(shi)實。

聰(cong)明(ming)的(de)經理(li)會(hui)從更加一般化的(de)調(diao)查(cha)並(bing)開始跟隨客戶的(de)話題。經理(li)可以(yi)幫助客戶解決另一個難xun)雀xiao)的(de)問題,以(yi)此(ci)建立信任(ren),而(er)不(bu)是威脅對方(fang)。這一huan)fang)法更容易發(fa)現問題,而(er)不(bu)是停留在表面(mian)。如果要(yao)永久地解決問題,就必須解決問題背後的(de)問題。

提升覺(jue)察力

教練的(de)第一個關(guan)鍵要(yao)素是覺(jue)察力(awareness),它是專注、專心和澄(cheng)清的(de)產物。讓我(wo)們先(xian)回到《簡明(ming)牛津詞典》,覺(jue)察力的(de)定義是“有意識地,而(er)不(bu)是無意識地擁有知識”。我(wo)喜bu)丁段?洗實洹返de)描(miao)述:“覺(jue)察力意味著通過(guo)觀(guan)察和詮釋個人看到、听到、感(gan)覺(jue)到的(de)事(shi)物時的(de)警(jing)醒xun)滌械de)對某事(shi)物的(de)知識,等等。”

我(wo)們的(de)視覺(jue)和听覺(jue)兩者(zhe)都可以(yi)是敏(min)感(gan)或是不(bu)敏(min)感(gan)的(de),覺(jue)察力可以(yi)有無數(shu)層次。不(bu)同(tong)于視覺(jue)和听覺(jue)較高的(de)基(ji)準,我(wo)們每日的(de)覺(jue)察力的(de)基(ji)準較低。一個放大鏡或擴音器可以(yi)使我(wo)們的(de)視力和听力閾值高于正常水平(ping)。同(tong)樣(yang),覺(jue)察力也可以(yi)通過(guo)集中注意力和練習(xi)大幅地提升,而(er)不(bu)必求助于街(jie)角藥店。提升的(de)覺(jue)察力令我(wo)們的(de)感(gan)知超(chao)出(chu)正常的(de)na)邐du),就好(hao)像放大鏡的(de)作用。

雖然覺(jue)察力包括工作中看到、听到的(de),但它包含的(de)內容遠不(bu)止于此(ci)。它是收集並(bing)清晰地感(gan)知有關(guan)的(de)事(shi)實和信息,以(yi)及確定事(shi)物之間(jian)的(de)關(guan)聯能力。這種能力包括事(shi)物和人之間(jian)的(de)系統、動態和關(guan)系的(de)理(li)解,並(bing)包括一些對yun)睦li)學的(de)了(liao)解。覺(jue)察力還包括自我(wo)覺(jue)察力,特別是意識到什麼時候情緒(xu)或欲望會(hui)扭曲(qu)自yue)旱de)認知。

輸入

另一個術語可能會(hui)加深我(wo)們對覺(jue)察力的(de)理(li)解︰輸入。人shuo)拿肯xiang)活動可以(yi)被簡化為輸入-處理(li)-輸出(chu)。

例(li)如,當你(ni)開車上xi)嗍保 ni)會(hui)接收到交(jiao)通信息、道路(lu)和天氣情況、變(bian)化的(de)車速與空間(jian)的(de)關(guan)系、發(fa)動機及其他器械所發(fa)出(chu)的(de)聲音,還有你(ni)身體(ti)的(de)舒適(shi)、緊張或是疲憊狀態的(de)輸入信息。這些信息你(ni)可能願意獲得(de),可能拒絕接受,也可能照單全收,還可能除了(liao)一些主要(yao)信息外,根本就沒有收到其他的(de)信息。

當你(ni)听著電台的(de)“今日節目”的(de)廣播時,你(ni)可能有意識地覺(jue)察到你(ni)在開車,或者(zhe)不(bu)自覺(jue)地獲取安(an)全駕駛上xi)嗨枰yao)的(de)信息輸入。無論哪種情況,你(ni)都在接收信息的(de)輸入。好(hao)的(de)司機所獲得(de)的(de)信息品質更高、數(shu)量更多,這些輸入為他們提供更加精(jing)確而(er)詳細的(de)信息用于加工並(bing)采取行動,以(yi)此(ci)產出(chu)恰當的(de)輸出(chu),如車輛在道路(lu)上的(de)速度(du)和位置。無論你(ni)對收到的(de)輸入的(de)處理(li)和采取的(de)行動有多好(hao),你(ni)的(de)輸出(chu)的(de)質量都取決于輸入的(de)質量和數(shu)量。提升覺(jue)察力是指提升我(wo)們對輸入接受的(de)敏(min)銳性,不(bu)只調(diao)整我(wo)們的(de)感(gan)覺(jue),也調(diao)整我(wo)們的(de)大腦。

良好(hao)的(de)覺(jue)察力對高績效非常關(guan)鍵。比一般人更加專注,就會(hui)帶(dai)來比一般人更高的(de)績效。

我(wo)們定義高品質的(de)覺(jue)察力為“高品質相關(guan)輸入”。我(wo)們可以(yi)在前(qian)面(mian)加上“自發(fa)性的(de)”,但在某種意義上它已經被包含了(liao),因為輸入如果不(bu)是自我(wo)產生(sheng)時就根本不(bu)會(hui)是高品質的(de)。

投du)氳僥呈shi)中的(de)行為本身就提供了(liao)高品質。當我(wo)說(shuo)“那(na)qian)叩de)花(hua)是紅顏色的(de)”,你(ni)所接收的(de)圖像信息是很少的(de);當我(wo)問你(ni)“那(na)qian)叩de)花(hua)是什麼顏色?”,你(ni)自yue)呵籽??醇hua)的(de)顏色是紅色的(de),你(ni)所獲得(de)的(de)圖像信息就豐(feng)富得(de)多。

更好(hao)的(de)提問shi)牽ldquo;它們是哪一種色調(diao)或色系的(de)紅色?”前(qian)者(zhe)給(gei)出(chu)了(liao)花(hua)的(de)形象,後者(zhe)則是在這個特定時刻,展現出(chu)的(de)栩栩如生(sheng)、無數(shu)細分的(de)紅色。15分鐘之後,它又將有不(bu)同(tong)的(de)狀態,因為陽光會(hui)移動。它再也不(bu)會(hui)像剛才一樣(yang)。因此(ci),自發(fa)性的(de)輸入更豐(feng)富、更直(zhi)接、更真實。

另一個描(miao)述覺(jue)察力特點(dian)的(de)詞shi)欠蠢。 嘍雜誒醋雲淥說(shuo)姆蠢。 饈侵復踴huan)境、你(ni)的(de)身體(ti)、你(ni)的(de)行為、你(ni)在用的(de)設(she)備那(na)里獲得(de)的(de)反饋。

一旦得(de)到高品質的(de)反饋或輸入,改變(bian)隨之而(er)來,無需強求。

責(ze)任(ren)感(gan)

責(ze)任(ren)感(gan)是另一個關(guan)鍵的(de)概(gai)念,或者(zhe)說(shuo)是教練的(de)目標。

責(ze)任(ren)感(gan)是獲得(de)高績效的(de)關(guan)鍵。當我(wo)們真正接受、選(xuan)擇(ze)或者(zhe)對我(wo)們的(de)想法和行為負(fu)責(ze)時,我(wo)們對yun)塹de)承諾就提升了(liao),我(wo)們的(de)績效也bu)崽嶸5蔽wo)們qian)幌鋁鉅yao)負(fu)責(ze),被告知、被期(qi)待或是即使不(bu)接受也bu)岊桓秤柙ze)任(ren)感(gan)時,績效不(bu)會(hui)提升。當然,我(wo)們可能做某項(xiang)工作是因為如果不(bu)做就會(hui)有潛(qian)在的(de)威脅,但為了(liao)避免(mian)危(wei)險(xian)而(er)做某事(shi)不(bu)會(hui)使業(ye)績最大化。要(yao)想真正地感(gan)覺(jue)有責(ze)任(ren)感(gan)就不(bu)可避免(mian)地涉及選(xuan)擇(ze)。

讓我(wo)們來看幾個例(li)子。

怪罪

如果我(wo)給(gei)你(ni)建議(yi),尤(you)其是如果它是不(bu)請自來的(de),你(ni)采取了(liao)行動卻失敗了(liao),你(ni)會(hui)做什麼?當然是怪我(wo),這清晰地表明(ming)你(ni)認為責(ze)任(ren)在我(wo)。失敗不(bu)但可以(yi)yuan)榻嵊諼wo)ye)拇砦蠼ㄒyi),甚至可以(yi)yuan)榻嵊諛ni)缺(que)乏應有的(de)權力。

在工作場合中,當建議(yi)是一個命(ming)令時,你(ni)的(de)主動權為零(ling),而(er)這可能會(hui)導致怨(yuan)恨(hen)、暗中的(de)破壞,或者(zhe)對著干(gan)的(de)行為。你(ni)沒有給(gei)我(wo)選(xuan)擇(ze);你(ni)傷害了(liao)我(wo)ye)淖宰這個行動我(wo)無法做主,到頭來無法收拾(shi),所以(yi),我(wo)只好(hao)自作主張,采取另一個令你(ni)受到傷害的(de)行動。當然,那(na)個行動可能也bu)嶸撕ξwo),但至liao)儻wo)出(chu)了(liao)一口氣。這個(非有意識的(de))推斷可能看起來很夸張,但我(wo)向你(ni)保證,數(shu)百萬名(ming)有不(bu)良老xi)宓de)員工會(hui)承認他們會(hui)不(bu)時地按上面(mian)的(de)方(fang)式去做。

選(xuan)擇(ze)

這里是另一個關(guan)于一般的(de)被強加的(de)責(ze)任(ren)感(gan)與高度(du)或自我(wo)選(xuan)擇(ze)的(de)責(ze)任(ren)感(gan)之間(jian)的(de)差異的(de)例(li)子。想象一組(zu)建築工人听到命(ming)令:“弗雷德,去拿個梯子來。在棚子里有一個。”

如果弗雷德在那(na)里找不(bu)到梯子,他會(hui)做什麼?他會(hui)返回來ci)擔ldquo;那(na)兒沒梯子。”

如果我(wo)換種問法說(shuo):“我(wo)們需要(yao)一個梯子。棚子里有一個。誰願意去取?”

弗雷德回答道“我(wo)yi)敢狻rdquo;但當他到那(na)里時沒huan) 痔葑印U庖淮嗡hui)做什麼?他會(hui)在別處尋找。為什麼?因為他覺(jue)得(de)負(fu)he)性ze)任(ren)。他希望成功。他會(hui)為了(liao)自yue)鶴畔耄  wei)護自尊而(er)找ye)教葑印U飫 de)差異是給(gei)他一個選(xuan)擇(ze),以(yi)及他為之所做的(de)回應。

我(wo)們的(de)一個客戶有一huan)尾bu)良勞動關(guan)系的(de)歷史。為了(liao)改善(shan)這些,我(wo)做了(liao)一系列針對車間(jian)主管的(de)課程(cheng)。雖然那(na)家公司的(de)小(xiao)道消息說(shuo)我(wo)們的(de)課程(cheng)讓人非常愉(yu)快,但在開始的(de)時候參與者(zhe)總是懷疑、防御甚至抵觸(chu)。

我(wo)們承認他們是在抵制(zhi)高級管理(li)人員告知他們去做的(de)事(shi)。他們已被告知參加you)嘌蛋啵 虼ci)他們將會(hui)抵制(zhi)。為了(liao)緩和這種不(bu)合作的(de)狀況,我(wo)問他們能不(bu)能拒絕上xian)廡┘緯cheng)。

“不(bu)能。”他們齊聲說(shuo)。

“哦,你(ni)們現在有選(xuan)擇(ze)了(liao)。”我(wo)說(shuo)。“你(ni)們已經滿足了(liao)si)忝槍 鏡de)要(yao)求——你(ni)們在這里。祝賀你(ni)們!現在,這是你(ni)們的(de)選(xuan)擇(ze)。你(ni)希望如何(he)來度(du)過(guo)這兩天的(de)時間(jian)?你(ni)可以(yi)全心全意地學,你(ni)可以(yi)抵制(zhi)學習(xi),你(ni)可以(yi)漫不(bu)經心,你(ni)也可以(yi)虛度(du)光陰。寫句(ju)話來描(miao)述你(ni)的(de)選(xuan)擇(ze),如果願意,你(ni)可以(yi)自yue)罕A簦 部梢yi)和你(ni)旁邊的(de)人分享。我(wo)不(bu)會(hui)看,而(er)且我(wo)不(bu)會(hui)告訴(su)你(ni)的(de)老xi)迥ni)的(de)所作所為。這是你(ni)的(de)選(xuan)擇(ze)。”

房間(jian)里的(de)氣氛變(bian)了(liao)。大家似乎松了(liao)一口氣,也cai)頭帕liao)si)芰浚 緩缶蠖嗍shu)員工積極(ji)地參與了(liao)課程(cheng)。選(xuan)擇(ze)和責(ze)任(ren)感(gan)可以(yi)創造(zao)奇跡。

這些簡單的(de)例(li)子清楚地說(shuo)明(ming)了(liao)享有充(chong)分負(fu)責(ze)任(ren)的(de)選(xuan)擇(ze)對yue)ㄐ 嶸嵌嗝粗匾yao)。除非一個人覺(jue)得(de)有責(ze)任(ren),否(fu)則這不(bu)會(hui)發(fa)生(sheng)。告知某人對某事(shi)承擔責(ze)任(ren)並(bing)不(bu)會(hui)讓他真正感(gan)到所負(fu)的(de)責(ze)任(ren)。他們可能害怕失敗,如果失敗將感(gan)到內疚wei)  na)與感(gan)覺(jue)負(fu)he)性ze)任(ren)感(gan)完全不(bu)同(tong)。真正負(fu)責(ze)的(de)感(gan)覺(jue)隨選(xuan)擇(ze)而(er)來,並(bing)反過(guo)來需要(yao)問題來引導。

有效的(de)問題

在所有的(de)na)蚶 yun)動中,盯住球當然huan)淺V匾yao),但“盯住球”的(de)命(ming)令實際上會(hui)讓你(ni)做得(de)好(hao)嗎?不(bu)會(hui)。如果會(hui),那(na)麼我(wo)們很多人都可以(yi)在運(yun)動場上表現出(chu)色了(liao)。我(wo)們都知道,當一個高爾夫球手放松的(de)時候他的(de)擊球會(hui)更遠更直(zhi),但是“放松”的(de)命(ming)令會(hui)讓他感(gan)到放松嗎?不(bu)會(hui),他可能會(hui)因此(ci)更加緊張。

如果命(ming)令一個人去做他需要(yao)做的(de)事(shi),反而(er)不(bu)能產出(chu)我(wo)們所需要(yao)的(de)結果,那(na)麼什麼會(hui)讓我(wo)們達到目的(de)呢(ne)?讓我(wo)們嘗試問一個問題。

“你(ni)在看球嗎?”我(wo)們會(hui)如何(he)回答?也許我(wo)們會(hui)辯解,也可能會(hui)撒謊,就像我(wo)們在學校的(de)時候老師問我(wo)們是不(bu)是注意听講一樣(yang)。

“你(ni)為什麼不(bu)看著球?”我(wo)們會(hui)更加辯解,或者(zhe)再加上一點(dian)兒分析。“我(wo)yi)誑辭頡rdquo;“我(wo)不(bu)知道。”“因為我(wo)yi)諳胛wo)ye)奈嶄gan)動作。”或者(zhe)更誠實的(de),“因為你(ni)讓我(wo)分神並(bing)令我(wo)緊張。”

這些問題效果都不(bu)好(hao),但請想想如下問題的(de)效果︰

那(na)個球朝(chao)你(ni)飛過(guo)來的(de)時候,是朝(chao)哪一邊旋轉的(de)?

當球這次過(guo)網(wang)的(de)時候,高度(du)是多少?

這一次wei) 蠣懇淮嗡吹 鵠吹de)時候,它會(hui)旋轉得(de)更快還是更慢?

當你(ni)第一眼看到球旋轉時,它離你(ni)的(de)對手多遠?

這些問題從完全不(bu)同(tong)的(de)角度(du)出(chu)發(fa),它們創造(zao)出(chu)了(liao)其他問題或是命(ming)令不(bu)能實現的(de)四(si)個重要(yao)的(de)效果。

這類問題促(chun)使球員觀(guan)察球,否(fu)則他們無法回答此(ci)問題。

球員會(hui)比平(ping)常更加集中精(jing)神,才能正確回答這個問題,因此(ci)提供了(liao)更高質量的(de)輸入。

這些答案(an)是描(miao)述性的(de)而(er)不(bu)是判斷性的(de),因此(ci)沒有自我(wo)批(pi)評或是傷害自尊的(de)風(feng)險(xian)。

我(wo)們的(de)教練有一個意見反饋圈(quan),他們有能力確認球員回答的(de)正確性,因此(ci)了(liao)解球員是否(fu)聚精(jing)會(hui)神。

這讓我(wo)們感(gan)到奇怪,為什麼ci)刑ti)育教練都堅(jian)持發(fa)出(chu)一個無效的(de)命(ming)令“盯住球”。可能有兩個主要(yao)的(de)原因︰一是他們從來沒有考慮過(guo)它是否(fu)奏效,因為一直(zhi)以(yi)來都是這麼做的(de);二(er)是他們更在意說(shuo)了(liao)什麼,而(er)不(bu)是說(shuo)話的(de)效果。

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